Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento, è opportuno presentare un reclamo direttamente all’operatore: in tal modo, si attiva un’apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.
Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax, e-mail o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
L’invio del reclamo a mezzo raccomandata A/R, fax o e-mail consente di avere prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare.
Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell’operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.
La gestione del reclamo da parte dell’operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l’esito della gestione deve essere comunicato all’utente.
La comunicazione può essere informale (per esempio telefonica), nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l’operatore è obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.
Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell’operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l’utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall’Autorità con la delibera n. 173/07/CONS.
La salvaguardia dei diritti degli utenti viene, infatti, perseguita dall’Autorità anche mediante la predisposizione di efficaci sistemi per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.
| HAI UN PROBLEMA CON UN OPERATORE DI TELECOMUNICAZIONI O DI PAY TV? | PRESENTA UN RECLAMO AL SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI DEL TUO OPERATORE |
|---|---|
| Hai presentato reclamo all’operatore ma le tue istanze non sono state soddisfatte e/o il problema persiste? | Avvia il tentativo di conciliazione presso il Corecom o altro soggetto abilitato |
| La conciliazione non ha avuto esito positivo? | Chiedi la definizione del contenzioso ai Corecom o all’Autorità |
| Durante la procedura di reclamo, di conciliazione o di definizione l’operatore ha sospeso l’erogazione del servizio o ha messo in atto comportamenti che ritieni scorretti? | Chiedi un provvedimento d’urgenza |
FONTE AGCOM
http://www.agcom.it/risolvi-un-problema-con-il-tuo-operatore
è possibile avere altre informazioni sulla presentazione del tentativo di conciliazione al seguente link:
http://www.corecomlazio.it/corecom/argomento.php?vms=5&vmf=3
Spett.le Co.re.com, faccio presente quanto segue:
La sottoscritta ha una attività presso via Sestio Calvino al numero 37,agli inizi di Ottobre scorso non soddisfatta del trattamento ricevuto dall’operatore Telefonico Telecom ho deciso di cambiarlo con Wind,a tutt’oggi nonostante i buoni tentativi non sono riuscita a risolvere il problema,rimpallandosi a vicenda la responsabilità del problema,nel frattempo essendo una attività commerciale ricevo un danno economico non indifferente,in sostanza non sono più un abbonata Telecom ma nemmeno Wind ed il telefono non funziona e con lui nemmeno posso usare ne bancomat ne internet, perchè come può immaginare non voglio che il mio numero venga cambiato con altro nuovo in quanto tutto funzionava prima che avvenisse tutto ciò.
Rimanendo in attesa di vostre notizie ringrazio anticipatamente.
Da Silva Marise.
Gli operatori telefonici devono rispettare i tempi di attivazione indicati nella carta dei servizi, che costituisce una sorta di codice di autoregolamentazione che ogni operatore stabilisce. Trascorsi i termini è possibile proporre reclamo e richiedere un indennizzo. L’eventuale risarcimento del danno subito potrà essere richiesto solo in sede giudiziaria successivamente alla richiesta di conciliazione al Corecom.